Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie

Letzte Aktualisierung: 15. Januar 2025

1. Grundsätze

1.1 Unsere Qualitätsgarantie

Wir garantieren, dass alle unsere Produkte:

• Mit frischen, hochwertigen Zutaten zubereitet werden
• Hygienischen Standards entsprechen
• Gemäß Ihrer Bestellung zubereitet werden
• Heiß und frisch geliefert werden
• Der Produktbeschreibung entsprechen

1.2 Kein generelles Widerrufsrecht

1.3 Reklamationsrecht bei Mängeln

Unabhängig vom Widerrufsrecht haben Sie selbstverständlich das Recht, mangelhafte Ware zu reklamieren. Wir werden berechtigte Reklamationen kulant und kundenfreundlich behandeln.

2. Gründe für Reklamationen

2.1 Berechtigte Reklamationsgründe

Folgende Situationen berechtigen zu einer Reklamation:

Reklamationsgrund	Beschreibung	Lösung
Falsche Bestellung	Sie haben andere Produkte erhalten als bestellt	Ersatzlieferung oder Erstattung
Beschädigte Lieferung	Verpackung oder Inhalt sind beschädigt	Ersatzlieferung oder Erstattung
Kalte Lieferung	Pizza ist kalt oder lauwarm angekommen	Ersatzlieferung oder Gutschein
Fehlende Artikel	Bestellte Artikel fehlen	Nachlieferung oder Teilerstattung
Qualitätsmängel	Produkt entspricht nicht der üblichen Qualität	Ersatzlieferung oder Erstattung
Allergene nicht berücksichtigt	Trotz Hinweis Allergene in der Bestellung	Ersatzlieferung oder volle Erstattung

2.2 Nicht berechtigte Reklamationen

Folgende Gründe rechtfertigen keine Reklamation:

• Normale geschmackliche Präferenzen ("schmeckt mir nicht")
• Bereits verzehrte Produkte ohne erkennbaren Mangel
• Geringfügige optische Abweichungen von Produktbildern
• Fehler bei der Bestellung durch den Kunden
• Verspätung bei falscher oder unvollständiger Adressangabe
• Niemand zum Empfang der Lieferung anwesend

3. Reklamationsprozess

3.1 Reklamationsfrist

Diese kurze Frist ist notwendig, da es sich um schnell verderbliche Lebensmittel handelt und wir die Möglichkeit haben müssen, den Mangel nachzuvollziehen.

3.2 Wie Sie reklamieren können

Sie haben mehrere Möglichkeiten, eine Reklamation einzureichen:

3.3 Erforderliche Informationen

Für eine schnelle Bearbeitung Ihrer Reklamation benötigen wir:

• Bestellnummer: Finden Sie in der Bestellbestätigung
• Datum und Uhrzeit: Wann wurde geliefert?
• Detaillierte Beschreibung: Was genau ist das Problem?
• Fotos: Bei sichtbaren Mängeln hilfreich (optional)
• Kontaktdaten: Wie können wir Sie erreichen?

4. Lösungsmöglichkeiten

4.1 Ersatzlieferung

Bei berechtigten Reklamationen bieten wir prioritär eine kostenlose Ersatzlieferung an:

• Neue Zubereitung der fehlerhaften Produkte
• Express-Lieferung innerhalb von 20-30 Minuten
• Keine zusätzlichen Kosten
• Zusätzlicher Gutschein als Entschuldigung (nach Ermessen)

4.2 Volle Erstattung

Eine vollständige Rückerstattung des Kaufpreises erfolgt bei:

• Gravierenden Qualitätsmängeln
• Gesundheitsgefährdenden Mängeln
• Nichtlieferung
• Wenn Ersatzlieferung nicht gewünscht oder möglich

4.3 Teilerstattung

Bei teilweise mangelhafter Bestellung:

• Erstattung nur der fehlerhaften Artikel
• Berechnung auf Basis des Einzelpreises
• Inklusive anteiliger Lieferkosten (falls zutreffend)

4.4 Gutschein

Als Alternative zur Erstattung können wir einen Gutschein anbieten:

• Wert entsprechend dem Reklamationsbetrag
• Oft mit zusätzlichem Bonus-Betrag
• Gültig für 12 Monate
• Einlösbar bei der nächsten Bestellung

5. Erstattungsabwicklung

5.1 Erstattungsmethoden

Die Erstattung erfolgt über denselben Zahlungsweg wie die ursprüngliche Zahlung:

Zahlungsmethode	Erstattungsweg	Bearbeitungszeit
Barzahlung	Gutschein oder Überweisung	Sofort / 3-5 Werktage
EC-/Kreditkarte	Rückbuchung auf Karte	5-10 Werktage
PayPal	PayPal-Rückzahlung	1-3 Werktage
Sofortüberweisung	Banküberweisung	3-5 Werktage
Klarna	Gutschrift über Klarna	3-7 Werktage

5.2 Bearbeitungszeit

Wir bearbeiten Ihre Reklamation schnellstmöglich:

• Sofortige Prüfung: Innerhalb von 1 Stunde während der Geschäftszeiten
• Entscheidung: Innerhalb von 2 Stunden
• Umsetzung: Ersatzlieferung sofort, Erstattung gemäß obiger Tabelle

5.3 Bestätigung

Sie erhalten eine Bestätigung über:

• Eingang Ihrer Reklamation (per E-Mail/SMS)
• Entscheidung über Ihre Reklamation
• Durchführung der Erstattung oder Ersatzlieferung

6. Spezielle Situationen

6.1 Lieferverzögerung

Bei erheblichen Lieferverzögerungen (über 60 Minuten):

6.2 Allergische Reaktionen

Falls trotz Hinweis auf Allergien problematische Zutaten verarbeitet wurden:

• Sofortige Kontaktaufnahme mit uns
• Dokumentation des Vorfalls
• Volle Erstattung plus Entschädigungsgutschein
• Überprüfung unserer Prozesse zur Vermeidung künftiger Vorfälle

6.3 Hygienemängel

Bei Verdacht auf Hygienemängel:

• Bewahren Sie das Produkt auf
• Machen Sie Fotos
• Kontaktieren Sie uns sofort
• Wir leiten eine interne Untersuchung ein
• Volle Erstattung und Entschädigung

6.4 Fremdkörper im Essen

Sollten Sie Fremdkörper in Ihrer Bestellung finden:

• Verzehren Sie das Produkt nicht weiter
• Bewahren Sie den Fremdkörper und das Produkt auf
• Informieren Sie uns umgehend
• Volle Erstattung der gesamten Bestellung
• Zusätzlicher Gutschein über 20 EUR als Entschuldigung
• Ggf. Übernahme medizinischer Kosten bei Verletzungen

7. Gutscheine und Rabatte

7.1 Reklamationsgutscheine

Gutscheine, die aufgrund von Reklamationen ausgestellt werden:

• Sind 12 Monate gültig
• Können nicht gegen Bargeld eingelöst werden
• Sind auf das ausstellende Kundenkonto beschränkt
• Können mit anderen Aktionen kombiniert werden

7.2 Treueprogramm

Reklamationen haben keinen Einfluss auf Ihr Treueprogramm:

• Gesammelte Punkte bleiben erhalten
• Erstattete Bestellungen werden von der Punktezahl abgezogen
• Ersatzlieferungen werden nicht doppelt gezählt

8. Missbrauchsprävention

8.1 Faire Nutzung

Wir setzen auf Vertrauen, behalten uns aber vor, bei Missbrauchsverdacht:

• Reklamationen genauer zu prüfen
• Nachweise zu verlangen (Fotos, detaillierte Beschreibungen)
• Bei wiederholten ungerechtfertigten Reklamationen das Kundenkonto zu sperren

8.2 Beweislast

Bei Reklamationen gilt:

• Innerhalb von 6 Monaten nach Kauf liegt die Beweislast beim Verkäufer
• Fotos und detaillierte Beschreibungen helfen bei der schnellen Bearbeitung
• Wir behalten uns vor, in Einzelfällen das reklamierte Produkt zur Prüfung einzufordern

9. Nicht lieferbare Adressen

9.1 Falsche Adressangabe

Bei falscher oder unvollständiger Adressangabe:

• Der Fahrer versucht Sie telefonisch zu erreichen
• Wartezeit von maximal 10 Minuten
• Bei Nichterreichbarkeit: Rückkehr zur Filiale
• Keine Erstattung bei selbst verschuldeter Nichtlieferung
• Pauschale für vergebliche Anfahrt: 5 EUR

9.2 Außerhalb des Liefergebiets

Sollte sich herausstellen, dass Ihre Adresse außerhalb unseres Liefergebiets liegt:

• Information bereits bei Bestellaufgabe durch unser System
• Falls dennoch akzeptiert: Volle Erstattung bei Nichtlieferung
• Keine Anfahrtspauschale

10. Besondere Garantien

10.1 Frischegarantie

10.2 Temperaturgarantie

10.3 Zufriedenheitsgarantie

11. Kontakt für Reklamationen

12. Rechtliche Hinweise

12.1 Gesetzliche Gewährleistung

Unabhängig von dieser Rückgaberichtlinie gelten die gesetzlichen Gewährleistungsrechte nach §§ 434 ff. BGB. Diese Richtlinie schränkt Ihre gesetzlichen Rechte nicht ein.

12.2 Verjährung

Gewährleistungsansprüche verjähren bei Verbrauchern nach 2 Jahren ab Lieferung der Ware.

12.3 Änderungen

Wir behalten uns vor, diese Richtlinie bei Bedarf anzupassen. Änderungen werden auf unserer Website veröffentlicht und gelten für zukünftige Bestellungen.

13. Feedback willkommen

Ihr Feedback hilft uns, besser zu werden! Auch wenn Sie keine formelle Reklamation einreichen möchten, freuen wir uns über:

• Verbesserungsvorschläge
• Positive Rückmeldungen
• Konstruktive Kritik
• Bewertungen auf unserer Website oder App